WhatsApp: quatro formas de usar o aplicativo em uma franquia

Confira os modelos e as opiniões distintas de redes franqueadoras que resolveram incluir o aplicativo WhatsApp no operacional do cotidiano

O serviço de mensagens instantâneas mais popular do mundo, o WhatsApp, ultrapassou a barreira das relações pessoais e já vem há algum tempo funcionando como parte importante do relacionamento empresarial no mercado de franquias.
Mas qual a melhor forma de utilizá-lo? O Brasil Econômico conversou com quatro grandes redes franqueadoras brasileiras e observou modelos distintos de como encarar o WhatsApp no mundo dos negócios.

Apenas mais um canal
Usado sim, e muito, mas somente para alguns assuntos. Essa é a forma de gestão pela qual optou a China House, tradicional rede de delivery e restaurantes especializada em culinária chinesa. Há pouco mais de um ano, a franqueadora criou um grupo no app com os franqueados para discussões pertinentes a todos. “A vantagem é que [o WhatsApp] é imediato, mas usamos somente para coisas pequenas, que não sejam muito relevantes”, explica o diretor Jorge Torres.

O grupo é apenas uma terceira via de informes porque, na visão de Torres, tópicos mais sérios necessitam da seriedade que o bate-papo na tela do dispositivo não proporciona. “Tudo que é decidido, tudo que se vai implantar, é feito em reuniões. O aplicativo é mais para informar sobre promoções, enviar lembretes, esse tipo de coisa”, acrescenta.
Meio oficial de comunicação
Um caso completamente diferente da relevância dada ao uso do WhatsApp – quase inverso – é encontrado na rede de escolas de idioma Yes!. Mais do que atendimento, o aplicativo foi responsável pela criação do conselho de franqueados. “Nós não tínhamos um conselho, mas foi criado o grupo com todo mundo e, a partir dali, tudo começou a ser posto em pauta de maneira coletiva”, afirma o presidente da franqueadora, Clodoaldo Nascimento.

De acordo com ele, a plataforma permite que a rede se mostre 100% presente e que sejam prevenidos problemas com grande potencial de crescimento. “Às vezes, a gente percebe o que pode ser o princípio de um ‘incêndio’ e consegue apagá-lo antes que ele se espalhe”.
Espaço para debate franco
O Mercadão dos Óculos, rede especializada em óculos solares e de grau, entende o WhatsApp como uma forma de promover um debate geral de todos os setores da rede. Foi criado um grupo com 55 participantes, entre eles franqueados, diretores e consultores que prestam suporte 24 horas por dia para esclarecer e tirar dúvidas.
“A rede entendeu que tem de ser democrática. Ali nós discutimos tudo e, às vezes, somos até sabatinados por problemas que acontecem”, diz Fábio Nadruz. “Isso mostra que temos de ser solidários, que temos fragilidades, mas que também chamamos junto e não nos escondemos atrás de um contrato”, acrescenta.
A importância é tão grande que a integração ao grupo ocorre antes mesmo da operação no ponto de venda. “O novo franqueado é adicionado 72 horas antes de começar a operar, na fase de pré-inauguração. Assim ele já conhece como as demandas são feitas e como funciona o relacionamento entre franqueados e franqueadora”.
Horário comercial
Na contramão da proposta de suporte a qualquer hora está a Maria Brasileira. Especializada em serviços de limpeza e conservação de ambientes domésticos e empresariais, a rede irá oferecer o serviço apenas no horário comercial a franqueados e candidatos a abrirem uma nova franquia. Para o sócio fundador Felipe Buranello, essa “febre” é uma forma de oferecer mais um canal de comunicação. Fundamental, no entanto, é manter a medida de privacidade necessária para o bom funcionamento de qualquer negócio.
“Se você liberar [o serviço] a qualquer horário, o funcionário pode acabar ficando a mercê de um franqueado ou de alguém querendo fechar uma franquia no horário que não seja o de trabalho, e isso não é legal”, afirma, explicando que o modelo segue tendo ótimos resultados nos últimos dois meses, quando foram fechadas quatro novas unidades por meio do aplicativo.
O fato que ajudou a profissionalização do serviço de mensagens instantâneas na rede foram as tempestades de granizo que ainda atingem o Rio Grande do Sul. Isso porque lá fica o servidor que gera todo o sistema de informática da franquia, que acabou sendo danificado e comprometendo toda a comunicação entre franqueadora e franqueados via internet. “Sentimos na pele o que foi ficar sem a nossa comunicação [de forma documentada]. Se for tudo por e-mail, a rede se torna refém disso. Então decidimos fazer do WhatsApp mais um canal [oficial] na comunicação com o franqueado”.
Pontos em comum
Retiradas as diferenças, todas as franqueadoras enxergam o uso massivo do WhatsApp como tendência. Todas elas têm tido uma grande aprovação do “novo” canal de comunicação. “Está sendo bom o retorno dos franqueados, porque a gente ganha na rapidez da resposta. Na outra ponta, também não tem aquela coisa de não ter recebido ou não ter lido a mensagem”, destaca Torres.
Outro aspecto que é consenso entre as redes é o contato com o cliente final. Essa postura não é praticada por nenhuma das quatro franqueadoras, que consideram o WhatsApp invasivo, não recomendando também que o franqueado faça o contato por meio da plataforma. “Sempre deixamos claro que o franqueado precisa ter uma postura defensiva, só fazer o contato por WhatsApp se assim for solicitado pelo cliente”, pondera Buranello.
Fonte: Último Segundo/Brasil Econômico